攻心为上!与不同的当事人怎样打交道?民间纠纷调解技巧11课「四」

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调解纠纷实际上疏导和说服当事人。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异,每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。我们将调解工作中会常见的当事人大致分为9种类型,来看看分别需要什么样的调解策略。

一、对重感情、讲文气而且直爽的人,要运用情感感染法:

在调解纠纷过程中,遇到这一类当事人时,不要急于点题。这类人往往爱面子,先用一些触动感情的语言与其读一些纠纷以外的事情,如生活、工作、学习、生意等,也可以用动情的话提一些家常事,然后逐渐转入正题,由远而近,进行调解。

二、对刚烈、脾气暴躁、不怕扯破脸皮的人要运用以柔克刚法

这一类人往往很傲慢,怕软不怕硬。遇到这一类当事人时,调解人员要热情主动,以诚相待,轻言细语地利用朋友式的语言谈一些让当事人感兴趣的事情,要采取和风细雨的方式,耐心开导。切忌硬碰硬,切忌居高临下。

三、对乐于听奉承话、爱戴高帽子的人,要运用先守后攻法

在调解纠纷时遇到这一类当事人,要多说一些好听的语言,先表扬他(她)的长处,使他(她)产生自豪感,然后趁机指出他的缺点和不足。再举一些开始并没有引起重视,导致后果比较严重的例子让当事人比较一下,有比较就有鉴别。这时,见缝插针,鼓励他(她)改正缺点,弥补过失,做一个受人尊重的人。这样一拾一拉,举一反三,让当事人联系自身认真思考,会在调解中顺利接受调解人员的意见,达到化解矛盾的目的。

四、对惰性强、遇事优柔寡断、缺乏自我主见的人,要运用正义威慑法

这类人往往是情形不稳定,对问题把握不准。在调解时,调解员运用的语言要有针对性和原则性,攻势要猛,让他们招架不住,促使他们积极配合调解人员的工作,化解纠纷。

五、对于重视亲情的当事人,要用亲情触动法

对于这一类当事人,要善于运用亲情纽带作用进行劝导,帮助其回忆家庭成员间的幸福时光,劝导其多看对方优点,唤起情感,能够很好地化解矛盾。

六、对固执己见、多次做工作难于见效的人,要运用群众抨击法

在调解过程中对待这类当事人,要用措词较为严谨的法律术语明确告知其该承担的法律后果和责任,或者有意识地组织开展民风评议活动,发动群众对其行为进行评议,使他们感到孤独无援,造成思想压力,陷入不认识错误就会成为“过街老鼠,人人喊打”的尴尬境地。为了摆脱这种尴尬局面,他们可能会很快认识错误,积极配合工作。

七、对冷酷型性格当事人要运用情感感染法

冷酷型性格的人心理上有时近乎于丧心病狂,行为上缺乏正常人所具有的感情,没有关心,没有同情,麻木不仁,近乎于冷血。这种人多是在冷酷环境中成长的,在情感上容易和别人发生冲突。对这类人的调解必须以火热的爱心和真挚的情感去融化其冰冷的心,让其感受到社会有真情,周围充满爱。只有这样,才能使人民调解工作收到圆满的效果。

八、对家人非正常死亡、情绪激动的当事人,要采用“快刀斩乱麻法”

在诸如交通事故、工伤事故中,当事人因车撞致死或因事故死亡后,家属情绪会非常激动,可能会聚集在肇事者家中或事故发生地“讨说法”。一般情况当地政府会组织人民调解员等主动介入调解。事故的原因可能较为简单,但场面可能较为复杂,此时调解人员往往需要“快”。因为此时死者家属可能情绪较为激动和脆弱,较容易受到外界影响:这种情况一方面为调解创造了良好条件,他们较容易受有威望的调解人员引导;另一方面也容易给调解制造障碍,因为他们也较容易受其他亲友的“鼓动”。与此同时,肇事方往往也会非常忐忑、懊恼,他们也想尽快了结纠纷。反之,如果事情久拖不决,就会夜长梦多,当事人可能会更加“悲愤”,亲友聚集更多,增加调解的难度。因此,对于此类纠纷,调解人员要尽早介人,尽量采取较快的办法化解纠纷。

九、对调解人员或机构有对立情绪的当事人

当事人对调解人员不满的原因有很多,有可能是调解人员和当事人或当事人的亲友之间以前有过不愉快;也可能是因为对纠纷本身的不满及认为调解人员应倾向自身的愿望落空等而产生的对立情绪。对此,调解人员应努力向当事人进行解释,争取当事人理解。如果当事人不能理解,则可以尝试换一个调解人员,或者由当事人共同选择一个调解人员。

如果对调解机构有对立情绪,也可能影响调解工作的开展。此时也可进行正面沟通,以争取消除误解,或者结束调解,由当事人选择诉讼等其他途径。

总之,调解人员只有把握了纠纷当事人的个性特征,清楚当事人内心的真实想法,才能有的放矢、对症下药,有针对性地采取各种调解方式和方法,攻心为上,突破当事人的种种心理障碍,以达到化解纠纷、息事宁人的目的。

[1]唐素林. 民间纠纷调解要点与技巧.北京:知识产权出版社,2015.

[2]张晓琴、刘玉民.调解要点与技巧.北京:中国民主法制出版社,2009.

[3]盛永彬,刘树娇. 人民调解实务.北京:中国政法大学出版社,2010

[4]王红梅. 民间纠纷调解. 武汉:华中科技大学出版社,2011.

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